Currículo

Meu Perfil

FacilitadorEu sou cuidadoso e vigilante. Sei que, apesar de tudo parecer em ordem, os riscos podem muito bem estar escondidos. Em vez de negá-los, eu os trago à tona. Isto me possibilita planejar adiante e evitar que algo saia errado. Sou diplomático quando precisa e afetivo com os amigos e familiares. Possuo a capacidade de recomendar, intermediar e aconselhar os outros. Tenho uma grande capacidade de absorver e compartilhar informações. É capaz de criar e manter um bom nome e abordar situações de maneira meticulosa. Seleciono meus amigos cuidadosamente e mantenho para mim opiniões quando a conversa se dirige para questões pessoais. Não tenho nenhum interesse em provocar conflitos. Possuo persistência para acompanhar uma tarefa até a sua conclusão. Sou confiante, entusiasmado, de fácil abordagem, obsequioso e despretensioso.

Tragetória Profissional

GRUPO ITAPEMIRIM • CIO - Head Corporativo de TI, Responsável pela gestão de TI corporativo nos segmentos banco/aéreo/rodoviário/ferroviário. Inovar/manter/adequação/sustentação da tecnologia do grupo, definindo arquiteturas das soluções, negociação com fornecedores. Migração de sistema para o modelo de SAAS) Desenho da estrutura corporativa de TI Desenho, desenvolvimento e implantação dos processos da área. Sustentação dos sistemas de venda de passagens para os modais. Gestão de contratos e ativos. Implantação de Sistemas ERP/CRM/CALLCENTER corporativo. Potencializar o uso das ferramentas colaborativas em trabalhando em parceria com os times de Marketing e HCM. Gestão de fornecedores; CAPEX e OPEX, Gestão dos times Customer Services, Control Access, Gestão de Ativos e Workplace.Período de 08/2021 a presente data. - (https://www.voeita.com.br)

CADMUS SOLUÇÔES EM TI • Agile Coach, Delivery Service Manager, Responsável pelas operações de Service Desk, Field Services, NOC, Suporte na infraestrutura especializado e Asset Management para clientes no Brasil. Controle financeiro e orçamentário.Gestão de equipe interna > 55 funcionários.Gestão de parceiros para atendimento a clientes, tanto no modelo Body Shop quanto no modelo de serviço. Gerenciamento de incidentes, problemas, requisições, mudanças, níveis de serviços e configurações.Gerenciamento de nível de serviço dos contratos, definição de SLA, Catálogo de Serviços, mapeamento das demandas para Automações (RPA/ITPA), Chatbots. Suporte a confecção e desenho técnico e financeiro de propostas.Refinamento e adequação de portfólio em alinhamento as diretrizes da matriz.Acompanhamento e reporte de métricas de desempenho frente a outras unidades de negócios da companhia e jornada do cliente. Período de 05/2020 a 07/2021. - (http://www.cadmus.com.br)

GOL LINHAS AÉREAS • Head de TI - Customer Services, gestão de toda demanda de TI via Service Desk, Field Service, Monitoração e central de Acessos utilizando ferramentas ITSM, período de 02/2018 a 02/2020. - (http://www.voegol.com.br)

CNS CONSCIÊNCIA SOLUÇÕES • Consultor de ERP, diversos clientes em todo Brasil, no ramo de Cinemas, período de 04/2017 a 07/2017 -(http://www.consciencia.com.br)

PREMIER IT • Coordenador de Unidade de Negócio, Clientes: Cinemark, C&C, HONDA, MITSUI, BIONEXO, YAMAHA e NEWELL RUBBERMAID de 02/2013 a 02/2017, 4 anos. - (http://www.premierit.com.br)

PMS CONSULTING • Coordenador TI no Cliente Grupo IZZO Representante das Marcas (Harley Davidson, Ducati, KTM e Polaris) de 07/2010 a 01/2013. • Analista de Suporte Técnico Nível 2 (Líder), Cliente Danone do Brasil, de 06/2009 a 06/2010. - (http://www.pmsconsulting.com.br)

STEFANINI IT • Analista de Suporte Técnico N2, cliente UOL Data Center, de 03/2009 a 06/2009 - (https://stefanini.com/pt/)

SONDA IT • Suporte Técnico Jr. No cliente Bimbo do Brasil Ltda, 11/2002 a 01/2005. • Suporte Técnico Sênior. No cliente Monsanto do Brasil Ltda, 02/2005 a 07/2005. • Líder de Suporte Técnico, no cliente Monsanto do Brasil Ltda. de 07/2005 a 12/2006. • Coordenação de equipe de Suporte Técnico no cliente BSH Continental (Integração da Equipe) 01/2007 a 03/2007. • Administração de Redes e Solução de Backup, no cliente Bimbo do Brasil Ltda. (Pullman). 04/2007 a 07/2008. • Coordenador de Projetos de Infraestrutura, nos clientes Grupo Schahin, DuPont, Jaraguá Equipamentos e Bimbo do Brasil Ltda. 07/2008 a 03/2009. - (https://www.sonda.com/br/)

Apresentação

ResumoMais de 20 anos de dedicação e aprendizado na área da tecnologia da informação, suportando usuários de todos os setores corporativos, atuação em empresas de grande e médio porte nos segmentos: alimentícios, químicos, agronômicos, financeiros, concessionárias, entretenimentos e industriais. Coordenação de equipes para entrega de resultados e satisfação dos serviços de TI, reuniões mensais para apresentação dos indicadores de performance (KPI) e propostas de melhorias, análise de processo para otimização e automação, gestão de custos, contratos com fornecedores e parceiros. Facilitador para estabelecimento dos acordos de níveis de serviços (SLO’s e SLA’s) entre TI e as áreas de negócios, utilização de ferramentas de BI (Business Intelligence). Forte atuação de sinergia para o bem-estar da equipe tendo objetivos a redução de turnover. Participação direta na elaboração de documentação para implantação do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) nos clientes e base de conhecimento utilizando conceitos Knowledge-Centered Support (KCS). Preparação e implementação de escalas otimizando e dimensionando a equipe para atendimento. Participação em projetos de mudanças através do modelo Information Technology Service Manager (ITSM) utilizando catálogo de serviços para atender necessidades das áreas de negócio com aplicação de SLO/SLA adequados. Participação no planejamento dos investimentos de Infraestrutura e serviços de TI (OPEX e CAPEX).

Formação

MBA-PÓS Graduação - Estácio de SÁGestão Estratégica da Tecnologia da Informação

Graduação - UniRadialRedes de Computadores

Certificações

Melhores Práticas ITIL Foundation (ASF)

B2B IBM STERLING B2B INTEGRATOR

Cursos

Melhores Práticas Devops/Agile Foundation

Melhores Práticas SCM - Support Center Manager - HDI Brasil

Melhores Práticas LEAN-IT

Melhores Práticas Gov. de TI com COBIT 4.1 e Update para COBIT 5

Melhores Práticas ISO 27002 Foundation

Melhores Práticas EXIN Agile Scrum Foundation (ASF)

Melhores Práticas Gestão de Processos

Treinamentos em ambientes coorporativos

• Management 3.0 • Mapeamento de Processos (Consultoria Qualimaster) • Gestão de Turnover (PISC. Maria Cristina J. M. Pedroso) • Seleção por Competência (Consultoria Qualimaster) • Conceitos de CSC e Estratégias de Serviços (Premier IT) • Boas Práticas na Ferramenta ITSM CHERWELL (Premier IT) • O Poder da Negociação (Sady Pezzi) • Mapeamento e elaboração do Catálogo de Serviço (Premier IT) • Desenvolvimento Interpessoal (Sonda IT).

Cursos Especializações

RAMO – SAP BUSINESS ONE • SAP Business One (40hs 8/2017) HP – EDUCATION • HP OpenView Storage Data Protector - Administração de retinas de Backups (40hs 04/2008) • HP Storage Works Enterprise Virtual Array. Conceitos Básicos. (32hs 05/2008) • Accelerated SAN Essentials. Conceitos Básicos de uma Rede SAN-HP (05/2008 40hs). KA SOLUTION • Microsoft Windows MCDST Ka Solution, 2006. SENAC • Cisco CCNA. FIESP/CIESP (VIP TRAINING) • Controladoria e Administração de Pessoal, 2000

Principais Atividades e Realizações

Gestão: • Gestão de equipes CSC/Service Desk/ Field Service/Monitoração/Central de Acessos. • Responsável por agendar e apresentar o Book Mensal; • Controle de Despesas e Horas Extras da Equipe evitando custos extras nos contratos; • Implantação e Gestão de base de conhecimento com conceitos KCS; • MEFOS (Fazer Mais Com Menos) • Automação de processos. • Pesquisa de satisfação dos usuários relacionados aos serviços ofertados pelo CSC e Service Desk • Recepcionar, registrar e classificar todas as solicitações dando Follow-up ao usuário. • Priorizar e escalar o registro e fazendo follow-up com os analistas responsáveis. • Realizar a gestão dos incidentes, analisando os motivos das paradas dos usuários e propondo planos de ações para evitá-los. • Propor informações e recomendações para melhoria dos serviços de TI. • Coordenação de Projetos de Infraestrutura, implantação de Projetos de Telefonia, Mudança e Implantações de novas filiais, Contato com Fornecedores e Parceiros, gestão e desenvolvimento de RFP. • Inventário de Equipamentos de Informática. • Gestão de Contratos de TI/Fornecedores e Parceiros • Administração de Contas e Redução de Custos de TI. • Elaboração de Escalas para melhor atender o negócio da empresa. • Responsável por monitorar e conferencia do ponto dos colaboradores evitando custos extras contratuais. • Atuação conjunta com o departamento de recursos humanos, com participação de campanhas e promoções para o bem-estar da equipe, gerar empatia com objetivo de redução de turnover. • Responsável por realizar o feedback, apresentando os resultados por meio de ferramentas de avaliações de performance de desempenho e produtividades. • Solucionar / encaminhar problemas aos respectivos Grupos Solucionadores, com follow up até final do atendimento. • Manter os usuários informados sobre a situação e o andamento de suas solicitações até a conclusão do atendimento. • Participação na identificação/análise de problemas, com ações corretivas. • Gerenciamento de Câmeras de Monitoramento e Alarme de Segurança Patrimonial. • Gestão de Serviços e novas demandas utilizando ferramentas de BI. Conhecimento para apoiar tecnicamente a Operação: • Pacote MS-Office todos os anteriores ao mais atual office365. • Windows workstation e Server • E-mails Lotus Notes, Outlook e Webmail. • Hardware (PC, Notebook, Servidores HP, IBM, EMC e Dell). • Smartphones. • Antivírus (NAI, Symantec, Trend, Avast, Avira e Avg). • Suporte em Centrais Telefônicas Avaya, Alcatel, Panasonic, Intelbras e Siemens. • Ferramentas Service Desk ITSM (Track-IT, Service IT, AutoMidia, Magic, Pw-Manager, Clio, Ocomon, GLPI, Automatos, Cherwell e Microsoft System Center e Remedy Service Manager • Conhecimento em Instalação e configuração de Softwares (ERP) SAP, Microsiga Totvs, • DataSul EMS, Sinc Support, Microsoft Dynamics AX e outros. • Remote Client: Go-global, Citrix, SMS, VNC, ShowmyPC, TeamViewers LogMeIn e Remote Desktop. • Rotinas de Backup (Operação Data Center / OmmBackII, Cell Mananger, ArceServer, HP • OpenView Data Protector, Windows e Cobain). • Redes: TCP/IP, Implantação de Redes Wireless, Cabeamento e Infraestrutura. • Implantação de Redes VPNs para interligar as filiais a Matriz. • Monitoramento de Serviços, Servidores e Rede utilizando as seguintes ferramentas: Nagios, Cacti, Sarg. Mrtg, WhatsUp, SolarWinds e zabbix. • Monitoramento de Performance da operação utilizando as ferramentas de BI QlikView e Microsoft PowerBI. • Criação, Manutenção de Usuários no Active Directory e Administração de Servidores. Consultoria ERP: • Garantir o resultado e o sucesso da implantação do sistema VEGAS, por meio da participação na definição do produto, identificando e diminuindo os riscos de implementação e a execução das atividades pelas diversas áreas envolvidas no projeto de implantação. • Assegurar o alinhamento e a comunicação efetiva entre as diversas áreas envolvidas, identificando as interdependências internas e externas. • Responsável pela formação, orientação e gestão das pessoas da equipe envolvidas no projeto. • Garantir que as implantações cumpram os prazos definidos, de acordo com cada novo contrato. • Manter uma boa relação com o cliente.

José Cícero dos Santos

Dados Pessoais

Objetivo Profissional